真實(shí)故事、真誠(chéng)表達(dá)、真情流露，正在上映的紀(jì)錄電影《您的聲音》以北京“接訴即辦”為主題，讓聲音被聽(tīng)見(jiàn)、讓付出被看見(jiàn)，既是溫情滿滿的市井煙火圖，又是彰顯城市治理中國(guó)智慧的時(shí)代影像志。編創(chuàng)者通過(guò)“電話線”“情感線”“成長(zhǎng)線”三條敘事線索的編織，實(shí)現(xiàn)了藝術(shù)真實(shí)與主題表達(dá)的有機(jī)統(tǒng)一。

“電話線”是影片最直觀的敘事載體，也是城市治理體系現(xiàn)代化的技術(shù)隱喻。北京12345熱線日均處理6萬(wàn)通電話，其背后是750個(gè)工位、1700名話務(wù)員與343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、數(shù)十個(gè)市級(jí)部門和若干企業(yè)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。影片通過(guò)大量聲音實(shí)錄與可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)這一龐大系統(tǒng)：在市民撥通電話的瞬間，訴求即被編碼為工單，通過(guò)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制精準(zhǔn)派發(fā)至職能部門。值得注意的是，影片并未將技術(shù)塑造為冰冷的工具，技術(shù)背后人的在場(chǎng)、發(fā)聲、行動(dòng)，使“電話線”超越了工具性敘事，成為治理現(xiàn)代化進(jìn)程中技術(shù)賦能與人文溫度的象征。“電話線”的兩頭都是人，一邊是百姓的“訴”，一邊是話務(wù)員的“應(yīng)”與基層工作者的“辦”。于是，話務(wù)員記錄群眾訴求、系統(tǒng)按照行政區(qū)劃派單、社區(qū)人員登門服務(wù)，成為“電話線”延展出的一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)場(chǎng)景。

“情感線”是影片穿透制度外殼、直抵觀眾心靈的核心路徑。作品運(yùn)用大量同期聲展現(xiàn)市民的訴求、期盼，甚至是誤解、抱怨，也真實(shí)記錄了基層工作者深夜加班、反復(fù)協(xié)商的為民情懷，將熱線服務(wù)還原為一場(chǎng)“情感勞動(dòng)”：市民的急難愁盼問(wèn)題需要被傾聽(tīng)，政策落實(shí)需要以共情為橋梁。這種情感敘事具有雙重意涵。其一，它重塑了城市與個(gè)體的關(guān)系。影片中，一次次以“將心比心”的協(xié)商場(chǎng)景消解對(duì)立，最終導(dǎo)向“人民城市人民建”的共同體認(rèn)同。其二，它表明了中國(guó)特色城市治理的倫理內(nèi)核。協(xié)調(diào)停車位時(shí)強(qiáng)調(diào)“不能按市場(chǎng)價(jià)溝通”，面對(duì)不合理訴求時(shí)“再難也要推進(jìn)”，這些細(xì)節(jié)指向“以人民為中心”的發(fā)展理念。

“成長(zhǎng)線”構(gòu)成了影片的深層敘事結(jié)構(gòu)，包含個(gè)體、制度、文明3個(gè)層面的疊加。個(gè)體成長(zhǎng)放射人物弧光，自然、質(zhì)樸而動(dòng)人。影片中話務(wù)員王梓瑩在師傅指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)成熟，社區(qū)工作者小沈在磨礪中理解了社區(qū)工作的群眾路線，折射出年輕一代在基層治理中的成長(zhǎng)歷練。制度的成長(zhǎng)體現(xiàn)在歷史脈絡(luò)中，從1987年市長(zhǎng)熱線到2019年“接訴即辦”改革，從人工派單到AI輔助決策，北京12345市民服務(wù)熱線的演進(jìn)成為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的縮影。文明維度的成長(zhǎng)進(jìn)步是新時(shí)代最顯著的特征。影片完成了主流話語(yǔ)有力的美學(xué)轉(zhuǎn)譯，它超越了“問(wèn)題曝光—政策回應(yīng)”的簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)，而是使熱線機(jī)制展現(xiàn)為全過(guò)程人民民主的政治文明。治理現(xiàn)代化的終極目標(biāo)，正是讓每個(gè)平凡個(gè)體的聲音都被聽(tīng)見(jiàn)、每個(gè)微小訴求都被解決。這是文明進(jìn)步的刻度，也為國(guó)際社會(huì)理解中國(guó)治理提供了生動(dòng)注腳。

三條“線”在片中并非線性遞進(jìn)，而是彼此交替推動(dòng)劇情發(fā)展、牽動(dòng)觀眾心靈。以“電話線”編織治理網(wǎng)絡(luò)，以“情感線”縫合個(gè)體與城市，以“成長(zhǎng)線”勾連歷史與未來(lái)，《您的聲音》將市民熱線這一題材成功轉(zhuǎn)化為具有普遍意義的政治敘事，不啻一部“影視化的政治哲學(xué)文本”。《您的聲音》的成功表明，真正高站位的主題表達(dá)，是在直面問(wèn)題中展現(xiàn)制度自信。影片也以此折射出中國(guó)改革的深層邏輯：治理體系的完善是在動(dòng)態(tài)平衡中更好地滿足人民對(duì)美好生活的向往。

（作者：顧亞奇，系中國(guó)人民大學(xué)教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員）