浙江省舟山市普陀區居民小周沒想到，過人行道竟會掉入窨井，造成手、腳、膝蓋多處擦傷。他撥打公共服務熱線12345投訴。不到1小時，調解員就聯系小周，請他去普陀區社會治理綜合服務中心，調解員和窨井蓋業主已在等候，小周當場獲賠了醫藥費。

這處窨井蓋沒有標識，12345工作人員去認定時，無法知曉歸屬。服務中心通知住建、市政、通信等單位和道路附近的東港集團現場查看，確認窨井分屬移動、電信、聯通、華數等4家單位，4家單位又共同委托某通信產業服務公司管理。

普陀區社會治理綜合服務中心按照訪調對接機制，把雙方引入中心現場調解，讓小周省了很多麻煩。

“各部門聯動機制，讓調解甚至訴訟當天完成。”市信訪局12345普陀分中心負責人鄭琳說。

只要進了門，一定有回應

進入普陀區社會治理綜合服務中心，一樓大廳一排窗口，15個部門入駐，投訴、舉報、調解等均可現場辦理。如果找不到對應窗口，“綜合”窗口負責兜底；二樓設有仲裁庭、速裁庭等，人民調解員、法官、律師每天坐班，老百姓遇到問題，進一扇門找說法，總有一個部門承接。

中心主任繆華杰介紹，中心2012年成立以來，經歷數次改革，目的就一個：群眾怎么方便，就怎么服務。“一開始，窗口各自為政，甚至出現推諉扯皮現象。”

物理整合為啥產生不了化學反應？普陀區細剖原因：管理、考核評價等權力不在中心，調解形成不了合力；入駐部門和辦事流程沒有理順，部分矛盾糾紛化解仍需多頭跑、反復跑，群眾有怨言。

2017年，普陀區再次啟動改革，網格綜治、法院訴訟服務、公共法律、信訪、12345熱線等成建制入駐，建立12個專業性、行業性調解組織，組建調解專家庫。一樓大廳除13個專業服務窗口，還有2個綜合窗口受理復雜難題。

與此同時，中心負責考核和督查，工作不力的部門予以通報批評，對造成嚴重后果的追究相關人員責任。建立中心專項督辦、督考辦重點督辦和紀委追責督辦三級督辦機制，統籌協調處理職責不清、職能交叉的問題。

去年8月，30多名女工被劉某聘用綁扎螃蟹腳。一個月后，劉某失蹤了，拖欠20余萬勞務報酬，女工們來中心求援。一問，竟是一團亂麻：她們沒有簽約，超出人社局的勞動仲裁范圍；若讓所在鄉鎮管，雇主已不知去向；申請法律援助，僅個別女工有手寫務工單，但沒有老板簽字，無法作為法律憑證。中心牽頭召集法律援助中心、勞動糾紛調委會、法院立案庭、涉事鄉鎮，一一分派職責。

事情很快有了進展，速裁庭法官發現被告名下有資產，但已被財產保全，遂馬上建議，以其中一名綁蟹女工為原告，向法院提起訴訟，由法院對這套房子輪候查封。最終，被告如數付清欠薪。

民間工作室，化解新難題

來自河南的楊秀清是舟山新居民，熱心公益，在中心開設“老楊工作室”，調解了很多起鄰里矛盾等。這樣的民間工作室，在中心有好幾家。

前不久，一艘海輪在舟山海域觸礁沉沒，在理賠方面存在一些糾紛。船員家屬從河南趕來，不知該找誰索賠，因為船只掛靠在舟山，就向普陀區社會治理綜合服務中心求助。

“這是船員同股東之間的糾紛，跟舟山沒有直接關系，但我們還是接了這個事。”中心主任繆華杰說。

家屬們對賠款要求過高，專業團隊調處陷入僵局。中心請來楊秀清，家屬們見是獨立第三方，還是家鄉人，便接納了老楊。

老楊咨詢律師，了解類比案例，再從海事法院厘清雇主掛靠法律關系。講清道理后，多數家屬放棄過高訴求，只有葉家媳婦一說話就哭：公公治病的錢沒有還清就走了，現在又沒了丈夫，剩下她和婆婆帶3個孩子，還要種5畝地，往后日子怎么過？

眼見法律層面難以解決，老楊找到舟山一個愛心公益團隊。一家海洋科技公司的工程師團隊表示，每月拿出1500元，供3個孩子讀書到18歲，并承諾如果孩子們上大學將繼續支持。葉家母女回河南時，中心還提供了路費。

“不僅一樁棘手的案件圓滿解決，我們也從中受益，學到法律知識、服務技能，以后能幫助更多人。”老楊說。

現在，針對重大疑難糾紛和群體性糾紛，中心建立法官、調解員、援助律師和職能部門參加的“3+X”會商研判機制，先厘清事實、確定法律關系，再初步商定解決方案。

調解多了，訴訟少了

試行近兩年后，普陀區人民法院把所有民事立案速裁放到普陀區社會治理綜合服務中心。立案庭庭長馬利斌就在中心上班，他說，中心把調解放在訴訟前面，能“調”則“調”，調解員、法官都是簡案快調速裁團隊成員，推行調解優先、訴訟斷后。

調解成功后，調解協議經過司法確認，就有了法律效用。“司法確認后，可以申請強制執行。這樣一來，訴訟案件大大下降。司法確認不產生訴訟費，老百姓省時、省力，還省錢。”馬利斌說，隨著司法確認案件增多，調解員威信大大增加。

哪怕調解不成的案件，只要事實清楚，調解員一個電話，當天或者最多隔天，就能在中心快速開庭宣判。

調解省事省力省錢，95%以上的投訴者都愿意。調解后找法官直接辦司法確認，法律規定30天，中心承諾3天，基本當天完成。調解成功的案件可以實現當場履行；哪怕事實不清、證據不足的投訴，中心也會通過多部門會商予以幫助，解決當事人舉證壓力。

馬利斌介紹，因為案件分流快，審理天數不斷下降，去年同比下降9天左右；中心收進的案件越來越多，而法院的民商事立案數明顯下降：2017年前每年上升，2018年中心整合流程后，下降15%；2019年再次同比下降34.91%，在浙江90個縣市區名列第一。今年1至8月，中心綜合窗口統一受理案件6489件，其中解決咨詢類案件2054件、引導人民調解1879件、引導勞動仲裁立案291件、引導法律援助730件，引導民商事訴訟立案1455件，成訟率僅22.42%。

2018年至今，中心已累計解決群眾各類訴求189079件，252件包含人身死亡案件在內的重特大疑難復雜糾紛得到妥善處置，重大疑難案件調處成功率、協議履行率均為100%。

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